俞飛鸿每天都会抽时间听几段客服的通话录音，不是抽查，是随机听。 她听到的内容让她感到欣慰——客服人员的声音不再是那种训练出来的职业化语气，而是更自然的、更像一个真人在说话的语气。 他们会说“您别着急，我帮您查一下” ，而不是“请稍等” 。 他们会在用户的问题比较棘手的时候说“这个问题我来帮您跟进，您留个电话，我处理好了给您回过去” ，而不是“您的问题我已经记录，后续会有人联系您” 。 他们会在通话结束的时候说“您路上注意安全” ，而不是“感谢您的来电” 。 王莉每周会提交一份报告，里面有一项数据是用户主动表扬的次数。 ...

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